CJM (Customer Journey Map) atau disebut juga User Journey Map merupakan skematik atau peta untuk mengenalkan kepada konsumen alur pelayanan suatu produk melalui sudut pandang pengguna yang disajikan dalam bentuk map atau peta agar lebih terstruktur dan mudah dianalisis. Dengan adanya customer journey map tersebut memudahkan pengguna atau konsumen dalam berinteraksi.

Aksebilitas setiap orang yang berbeda-beda dalam menggunakan produk digital seperti aplikasi dan website mengakibatkan respon yang relatif dari pengguna terhadap penilaian suatu produk. Dengan respon dan penilaian tersebut memberikan evaluasi kepada produk.

UX Researcher (User Experience) dibutuhkan sebagai penanggung jawab dalam membuat customer journey map untuk menganalisis dan mempelajari tentang pelayanan yang diberikan produk kepada pengguna untuk mengetahui interaksi yang terjadi sehingga memudahkan konsumen saat menggunakan produk tersebut. Dengan adanya UX Researcher memungkinkan suatu produk terus dapat dikembangkan oleh perusahaan atau instansi yang bersangkutan.

Tidak seperti Business Model Canvas atau mapping lain pada umumnya yang mengikuti format dalam pembuatan, pemetaan dalam customer journey map dibebaskan kepada pihak yang bertanggung jawab dibidangnya yaitu UX Researcher. Namun yang terpenting, suatu customer journey map mudah dipahami.

Namun secara garis besar pada umumnya, pemetaan customer journey map terdiri dari Awareness atau tahap kesadaran, dengan memanfaatkan media sosial sebagai media promosi diharapkan dapat meningkatkan kesadaran dan ketertarikan terhadap suatu hasil produk yang diberikan. Consideration, dengan mempertimbangkan segala aspek seperti kompetitor, perbandingan harga dan pertimbangan lainnya diharapakan mampu meningkatkan jumlah peminat suatu produk tersebut. Purchase, meningkatkan pembelian produk yang diproduksi. Retention, ruang penyimpanan produk. Advocacy, menawarkan kepada khalayak umum.

Becca’s Journey Map, merupakan hasil karya yang dibuat oleh mahasiswa Digital Business Technology, merupakan skematik yang menunjukkan perjalanan terhadap produk digital platform aplikasi Zoom dengan menganalisis dari mulai notifikasi sampai penggunaan produk.

Dengan adanya Becca’s Journey Map, yang menganalisis produk digital aplikasi Zoom, diharapkan platform dapat meningkatkan kinerja produk untuk pelayanan dan kepuasan pengguna terlebih masa pandemi yang tanpa disadari banyak yang menggunakan untuk keperluan.